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绥芬河市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度
时间:2018-05-28 09:18:00    点击率:

第一条  为引导旅游企业建立游客消费回馈制度,有效处理旅游投诉,营造诚实守信的旅游市场环境,根据《旅游法》、《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》等有关国家政策和法律法规,并结合工作实际,制定本制度。   

第二条  旅行社应建立游客消费回馈制度,制定游客意见表,每团一份反馈单,及时掌握旅行社服务信息和游客意见,便于改进服务。   

第三条  旅行社应按照《旅游经营者处理投诉规范》(LB/T 063-2017)行业标准,建立有效的游客投诉处理机制,填写游客投诉记录,及时高效受理旅游投诉。   

第四条  全市旅游投诉的管理,严格按照《旅游法》、《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)执行。   

第五条 旅游投诉主要涉及四个渠道,一是全国旅游投诉举报平台“12301”;二是市旅游局监督投诉电话12345,0453-3985110是旅游企业公布的监督投诉电话。   

第六条  旅游投诉受理部门在7个工作日内,完成旅游投诉调查并向投诉者反馈办理情况。   

第七条  接到12301的旅游投诉办理件,由市旅游局按照属地监管原则,转办由事发地旅游管理部门完成调查处理并向市旅游局反馈办理情况,市旅游局监督并向省旅发委和12301平台反馈最终办理情况。   

第八条  为避免游客信息外漏,一般情况下不对外公开游客诉求和办理情况。每季度市旅游部门将受理投诉信息向黑龙江省旅游发展委员会进行上报。如游客要求对外公开,将依法及时通过绥芬河市旅游政务网对外进行社会公开,同时可根据游客要求隐去游客个人信息。

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